Pilote d'activité environnement de travail / Service Management H/F

Dans le cadre d’une organisation disposant d’un centre de services IT structuré, la mission s’inscrit au sein de l’équipe Gestion des Demandes, dont l’objectif est d’assurer un haut niveau de satisfaction utilisateurs tout en garantissant le respect des engagements de service (SLA).

Le périmètre couvre la gestion des demandes internes ainsi que des demandes émanant des réseaux partenaires et agences.

La mission requiert un fort rôle de pilotage opérationnel, de coordination d’équipe et d’interface entre les métiers et les équipes IT.

Objectifs de la mission

• Piloter l’activité Gestion des Demandes IT sur un périmètre multi-acteurs
• Encadrer et animer une équipe mixte (internes et prestataires)
• Garantir la qualité de traitement des demandes et la tenue des engagements de service
• Contribuer à l’amélioration continue des processus et des outils ITSM

Prestations attendues

1. Pilotage et animation d’équipe

• Appui au manager de l’entité dans le pilotage d’une équipe de 4 collaborateurs internes, complétée par des ressources externes (gestionnaires de requêtes)
• Organisation et suivi de la planification des présences / absences
• Répartition et priorisation des activités en fonction de la charge et des priorités opérationnelles

2. Gouvernance et coordination

• Participation active aux instances de pilotage de l’entité :
• Points hebdomadaires
• Comités de management élargi
• Comités de suivi opérationnel (CSO)
• Instances de mise en marché
• Interface avec les équipes métiers, IT et support

3. Qualité de service et expertise opérationnelle

• Sensibilisation des gestionnaires à la qualité de prise en charge des demandes, avec l’appui d’un référent technique
• Supervision du traitement des demandes complexes
• Coordination avec les groupes support et pilotage des projets Run
• Contribution au maintien de la qualité de service et à la résolution des irritants récurrents

4. Outils et processus ITSM

• Participation aux ateliers avec les équipes informatiques internes pour le maintien en conditions opérationnelles et les évolutions de l’outil ServiceNow
• Accompagnement des équipes Solutions SI et des équipes techniques dans le passage en Run des évolutions matérielles et logicielles attendues par les utilisateurs

5. Reporting et pilotage de la performance

• Production d’analyses d’activité et de tableaux de bord
• Suivi des indicateurs clés : volumes, délais, qualité, satisfaction utilisateur
• Contribution à l’amélioration continue des processus de gestion des demandes

Profil recherché

Compétences attendues

• Expérience confirmée en pilotage d’équipe IT / Service Management
• Maîtrise des processus de gestion des demandes et du Run IT
• Capacité à coordonner des équipes mixtes (internes / externes)
• Aisance dans les environnements ITSM, idéalement ServiceNow
• Excellentes capacités de communication et de reporting
• Orientation service, qualité et satisfaction utilisateur