Service Manager - End to End

Nous recherchons pour notre client, un grand laboratoire pharmaceutique, un Service Manager End to End

Anglais obligatoire / 2 jours de TT par semaine

Enjeux du poste

Le Service Manager End to End est responsable de la qualité de service de bout en bout délivrée en production sur les Services/ applications de son périmètre.

Il assure le pilotage et l'animation du service, responsabilise les différents process owner, assure la relation avec l’AMOA, la gouvernance sur la QoS, est garant de la bonne exécution de la maintenance applicative, la performance de la chaine de support et de son efficacité, l'intervention auprès des différents acteurs, la définition et la diffusion du reporting sur la QoS, la participation aux cellules de crise, l'amélioration continue de la QoS de bout en bout et est le Problem Owner des problèmes ouverts sur ses services.

Responsabilités

1 Piloter et animer le service de bout en bout.

2 Être le point de contact entre les Opérations et la Relation Métier (BSS) et le relais de ces derniers face aux process owners (Incident, Changement)

3 Analyser les différents tickets de son périmètre afin d’en tirer des plans d’amélioration concrets qu’il devra piloter. Le Service Manager End to End dispose d’un levier hiérarchique fort (notion de “00”) pour faire avancer ses sujets.

4 Être responsable de la satisfaction des utilisateurs des services applicatifs à travers un indicateur, le XLA (eXperience Level Agreement). Être responsable de l’amélioration de cet indicateur.

5 Mettre en place la gouvernance sur la Qualité de Service, préparer les supports et animer les COPIL QoS.

6 Être problem owner sur les problèmes de son périmètre. Les créer, les creuser, les suivre et les faire avancer dans le but d’une amélioration des services. Les problèmes peuvent être créés à la suite d’un incident, d’une récurrence observée, d’un dysfonctionnement process ou technique.

7 Proposer des évolutions du catalogue des Service Requests.

8 Assurer la performance de la chaîne de support et son efficacité (shift left).

9 Vérifier et approuver les changements dans son périmètre.

10 Participer aux cellules de crise.

11 Traiter les différentes demandes et escalades métiers.

Compétences requises et expérience: Formation : Bac + 5 Management ou Ingénierie

Compétences techniques (Hard Skills) : 

- Expérience significative dans la gestion de services informatiques, le service delivery, la gestion des incidents, changements et des problèmes.

- Capacité d’analyse

- Gestion de projet (modérée)

- Culture générale IT forte.

- ITIL v3/4,

- Reporting, outils ITSM (Service Now, Jira)

Leadership transversal et gestion des équipes Service

Compétences personnelles (Soft Skills) : Proactivité, Rigueur, Communication, Transversalité, Capacité à vulgariser, Esprit de synthèse, Anglais courant.