Technicien support N1

Contexte et Mission Globale

Au sein de la Direction des Systèmes d’Information (DSI) ou d’un Centre de Services, vous contribuez à la disponibilité, performance et sécurité des infrastructures IT en assurant une supervision proactive, un support utilisateur de niveau 1 et une gestion rigoureuse des incidents et demandes. Votre rôle est clé pour garantir la continuité de service et participer à l’amélioration continue des processus.

Responsabilités Principales

1. Supervision des Infrastructures

• Surveillance proactive des systèmes, réseaux et applications via les outils dédiés (ex : Nagios, Zabbix, PRTG, SolarWinds, Centreon, etc.).
  
• Détection et analyse des alertes (performances, disponibilité, seuils critiques) et déclenchement des actions correctives selon les procédures.
  
• Vérification quotidienne des composants du SI (serveurs, équipements réseau, bases de données, sauvegardes, etc.) via des check-lists standardisées.
  

2. Support Niveau 1

Accueil et traitement des demandes utilisateurs (par téléphone, ticketing, email) :

• Résolution des incidents simples (ex : réinitialisation de mots de passe, problèmes d’accès, redémarrage de services).
  
• Qualification des incidents (diagnostic initial, collecte d’informations) et escalade vers les niveaux 2/3 si nécessaire.

Application des procédures documentées pour les demandes standard (création de comptes, droits d’accès, etc.).

3. Gestion des Incidents et Demandes

• Enregistrement et suivi des incidents/demandes dans l’outil ITSM (ex : ServiceNow, GLPI, Jira Service Management).
  
• Priorisation selon les SLA (Service Level Agreements) et communication avec les utilisateurs/équipes techniques.
  
• Participation aux revues d’incidents pour identifier les causes racines.
  

4. Communication et Traçabilité

Documentation systématique des actions dans les outils de ticketing (historique, solutions apportées).

Rédaction de rapports :

• Météo quotidienne/hebdomadaire (état des infrastructures, incidents majeurs).
  
• Indicateurs de performance (MTTR, nombre d’incidents, temps de résolution, etc.).
  
• Relais d’informations vers les équipes techniques ou la hiérarchie en cas de crise.

Compétences Techniques :

Outils de supervision : Maîtrise d’au moins un outil (ex : Nagios, Zabbix, PRTG, Datadog, New Relic).

Systèmes et réseaux :

• Connaissances de base en administration système (Windows Server/Linux).
  
• Notions de réseau (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, firewall).
  
• Familiarité avec les protocoles de supervision (SNMP, WMI, API REST).
  

ITSM : Expérience avec un outil de ticketing (ServiceNow, GLPI, BMC Remedy, etc.).

Scripting : Bases en PowerShell, Bash ou Python (pour automatiser des tâches).

Sécurité : Sensibilisation aux bonnes pratiques (RGPD, gestion des accès, détection d’anomalies).

Environnement de Travail

Horaires :

• Travail en équipes rotatives (3x8) supervision 24/7
• Astreintes possibles
• Présence sur site obligatoire