Chef de projet MOA Retraite et Action Sociale

  En 2026, l’Agirc-Arrco lance un projet d’envergure pour remplacer certains applicatifs métier de sa

plateforme communautaire de gestion de la relation client. Ces applicatifs seront intégrés à notre

plateforme autour d’un écosystème complet de la relation client composé d’outils cohérents permettant

une expérience utilisateur fluide. Au cœur de ce nouvel écosystème se trouvera le CRM qui sera porté

par la solution logicielle CSM de ServiceNow.

Objectifs visés :

▪ Vision client omnicanale - centralisation de l’information : tous les acteurs de la retraite en lien avec les clients auront accès à une fiche client unique ;

▪ Gain de temps – minimisation des actions en double ou des recherches d’informations dans

différents outils ;

▪ Satisfaction client – accès en un coup d’œil à l’historique client évitant les questions redondantes ;

▪ Collaboration et partage – outil unique permettant des synergies entre les différents acteurs de la relation client et de la gestion ;

▪ Personnalisation de la relation client.

Cette plateforme dédiée au domaine « Particulier » se compose de :

▪ Un CRM pour les domaines Retraite (dédiés aux clients actifs, futurs retraités et retraités) mais également pour le domaine de l’Action Sociale,

▪ Une base de connaissances conseiller et une FAQ client,

▪ Un module communautaire de prise de rendez-vous,

▪ Un outil de téléphonie (SVI avec automates),

▪ Un chatbot pour les clients,

▪ Un outil d’assistance digitale pour accompagner les clients,

▪ Un module d’évaluation de la qualité à destination des conseillers relation client du Réseau Conseil.

Retraite.

Cette plateforme est régulièrement optimisée, ajustée afin de compléter l’écosystème :

▪ Un module de live chat,

▪ Un outil de gestion des campagnes client ciblé,

▪ Un système de call-back,

▪ Une fiche client permettant d’offrir une vision 360 optimale.

5. Description de la mission

L’objet de ce marché porte sur une mission de chefferie de projet pour prendre en charge la mise en

œuvre opérationnelle du nouveau CRM Retraite / Action sociale qui sera prochainement porté par la

solution CSM de ServiceNow.

Détail de la mission

Réalisation de travaux de cadrage / conception :

▪ Collecte la documentation, les parcours, les process existants,

▪ Prépare les ateliers permettant la conception / le paramétrage du CRM,

▪ Valide les fonctionnalités à mettre œuvre dans le nouveau CRM en portant le besoin métier,

▪ Audite les activités et collectent les besoins IRC,

▪ Réalise les analyses d’impact et les scénarios de réalisation avant de valider la solution finale,

▪ Est force de proposition sur les améliorations à apporter au produit en tenant compte des contraintes

métier, techniques et de planning.

Mise en œuvre opérationnelle des chantiers :

▪ Prépare et/ou anime des ateliers /de groupes de travail de collecte / approfondissement des besoins métiers,

▪ Elabore les différents livrables de cadrage fonctionnel (expression des besoins, spécifications,documents de référence…),

▪ Coordonne et accompagne les différents acteurs du projet (MOA Agirc-Arrco, IRC, Equipes RCR,DRJ, MOE…) du cadrage à la mise en œuvre sur ses périmètres,

▪ Suit les différentes phases de recette et apporte son support à l’équipe recette (analyse des anomalies, proposition de solutions correctives...),

▪ Audite la qualité des fonctionnalités développées et suit les évolutions des composants techniques fournis en production par la MOE (brique référentielle et middle office…),

▪ Participe à la mise en œuvre des parcours, fonctionnalités dans les outils,

▪ Rédige des documents d’accompagnement au changement pour faciliter la prise en main de la fonctionnalité, du parcours.

Assure un suivi et pilotage des chantiers à sa charge en lien avec l’équipe de pilotage (PO, CP, conduite du changement…)

▪ Auditent les activités et collectent les besoins IRC,

▪ Participent à la définition de la trajectoire, des ambitions et de la feuille de route sur leurs domaines.

d’intervention respectifs,

▪ Réalisent les analyses d’impact et les scénarios de réalisation,

▪ Sont force de proposition sur les améliorations à apporter au produit auprès des Product Owners.

7. Compétences clés attendues

Pour assurer la bonne réalisation de la mission, les aptitudes, compétences et savoirs faires techniques ci‑après doivent être démontrées :

Aptitudes indispensables à l’exécutions des prestations

▪ Forte capacité rédactionnelle et une bonne communication orale,

▪ Sens de l’écoute, une bonne aptitude relationnelle et coopérative,

▪ Sens de l’organisation et esprit analytique,

▪ Bonne connaissance de la méthodologie gestion de projet,

▪ Force d’entraînement et de persuasion,

▪ Autonomie et rigueur,

▪ Esprit de synthèse.

Connaissances et Compétences opérationnelles :

▪ Expérience avérée (minimum 5 ans) dans des activités de gestion de projet Relation client à

dominante maîtrise d’ouvrage dans des organisations complexes (plusieurs groupes, plusieurs plateformes / environnements...),

▪ Connaissance des outils de la relation client dans un contexte de service client,

▪ Connaissance du monde de la protection sociale et notamment de la retraite complémentaire est un plus,

▪ Expérience dans le cadrage de chantier, dans des activités de MOA,

▪ La connaissance de ServiceNow CSM serait un plus.