Service Delivery Manager H/F

Dans le cadre du renforcement de l’équipe Proximité, nous recherchons un profil freelance expérimenté pour assurer le pilotage opérationnel de l’infogérance. Le consultant interviendra en collaboration étroite avec le Pilotage du Contrat Infogérance ainsi qu’avec l’équipe dédiée, dans un environnement exigeant comptant plus de 2 200 interventions par mois.

L’objectif est d’accroître significativement la performance, la qualité et l’évolution des services délivrés par l’infogérant.

Pilotage opérationnel & relation avec l’infogérant

• Servir de point d’entrée opérationnel entre le client et l’infogérant.
• Animer ou coanimer les instances opérationnelles (suivi, coordination, comité technique, etc.).
• Assurer le pilotage de la documentation mise à disposition de l’infogérant : création, mise à jour, diffusion et révisions.

Amélioration continue & optimisation

• Contribuer à l’évolution des services, à l’innovation et aux ajustements du contrat, en lien avec le Pilotage Contrat.
• Analyser les données opérationnelles pour détecter des derives, signaux faibles et tendances (ex. incidentologie matérielle).
• Proposer des actions d’amélioration ou des mesures correctives.
• Augmenter la performance des activités via des audits, mesures de qualité, suivi des interventions et optimisation des coûts.
• Piloter l’amélioration continue des processus et procédures en mobilisant l’ensemble des équipes internes (ingénierie, assistance, gestion de parc, demandes, support…).
• Suivre, organiser et piloter la mise en œuvre des plans d’actions en cours.

Maîtrise opérationnelle & reporting

• Gérer les interfaces techniques, les risques opérationnels, les engagements de service et les réclamations.
• Produire un reporting régulier, clair et orienté performance.
• Piloter les interventions de l’infogérant sur les sites externes.

Support au pilotage du contrat

• Assurer le rôle de back-up sur les activités contractuelles : gestion des non-conformités, garanties, facturations, préparation des COPIL, etc.

Profil recherché

• Expérience solide en pilotage d’infogérance, gestion de prestataires ou coordination opérationnelle IT.
• Très bonne compréhension opérationnelle du support IT, de la proximité et des environnements multi-sites.
• Capacité à analyser, structurer, piloter et fédérer les équipes.
• Aisance dans la communication, l'animation d’instances et la conduite du changement.
• Esprit analytique, sens de la performance et orientation résultats.