Technicien Support IT – Niveau 1/2 (EasyVista / ServiceNow / On‑site / Kiosque / Procédures)

Technicien Support IT (EasyVista / ServiceNow / On‑site / Kiosque / Procédures)
Intitulé du poste

Technicien Support Informatique – Niveau 1/2
(ITSM EasyVista /  ServiceNow – Résolution d’incidents – Gestion de kiosque – Suivi des procédures – Anglais professionnel écrit)

Mission principale
Assurer le support informatique de proximité auprès des utilisateurs sur site client, gérer les incidents et demandes via un ITSM, opérer un kiosque IT, appliquer et suivre rigoureusement les procédures ITIL, et garantir un service fiable, conforme et orienté utilisateur.

Responsabilités clés
Support utilisateurs & assistance de proximité

• Accueillir les utilisateurs au kiosque IT et assurer une prise en charge immédiate.
• Diagnostiquer et résoudre les incidents matériels, logiciels et réseau.
• Assister les utilisateurs sur Windows, Microsoft 365 et applications métiers.
• Intervenir physiquement sur les postes, imprimantes, périphériques et équipements locaux.

Gestion du kiosque IT

• Assurer l’ouverture, la tenue et la fermeture du kiosque selon les plages horaires.
• Gérer les files d’attente, prioriser les demandes et garantir une expérience fluide.
• Réaliser les opérations rapides : reset de mots de passe, configuration express, prêt de matériel.
• Suivre le stock de périphériques, consommables et postes de prêt.

• Gestion des tickets (EasyVista & ServiceNow)

• Enregistrer, qualifier et suivre les tickets dans les outils ITSM.
• Rédiger des commentaires et comptes rendus en anglais professionnel écrit.
• Assurer le suivi complet jusqu’à la résolution ou l’escalade.
• Contribuer à la base de connaissances (KEDB).

Suivi des procédures & conformité ITIL

• Appliquer strictement les procédures internes du client (incidents, demandes, escalades, sécurité).
• Vérifier la conformité des actions réalisées avec les processus ITIL (Incident, Request, Access, Change).
• Signaler toute anomalie ou écart de procédure aux équipes référentes.
• Participer à l’amélioration continue en proposant des ajustements ou optimisations.
• Respecter les workflows, checklists, guides d’intervention et règles de documentation.

Résolution d’incidents & maintenance

• Installer, configurer et mettre à jour postes, logiciels et périphériques.
• Gérer les comptes utilisateurs (Active Directory, droits, accès).
• Réaliser la maintenance préventive et corrective.
• Participer aux projets de déploiement (migrations, renouvellements, masterisation).

Sécurité & conformité

• Appliquer les bonnes pratiques de cybersécurité.
• Respecter les politiques IT internes du client.
• Sensibiliser les utilisateurs aux règles de sécurité.

Compétences techniques

• ITSM : EasyVista & ServiceNow.
• Windows 10/11, Microsoft 365, Active Directory.
• Notions réseau : TCP/IP, VPN, Wi-Fi, DHCP, DNS.
• Outils de prise en main à distance.
• Connaissance des environnements support de proximité et kiosques IT.
• Compréhension des processus ITIL.

Compétences comportementales

• Sens du service et excellente communication.
• Rigueur, organisation, respect strict des procédures.
• Présentation professionnelle et posture client exemplaire.
• Capacité d’analyse et de résolution de problèmes.
• Gestion des priorités et adaptabilité.

Profil recherché

• Bac à Bac+2 en informatique (BTS SIO, DUT Informatique…).
• Expérience en support de proximité ou kiosque IT appréciée.
• Anglais professionnel écrit requis.
• Très bonne aisance relationnelle sur site client.

Conditions & organisation

• Présence sur site client : 5/5.
• Plages horaires : 7h30 – 18h30 (rotation ou shifts).
• Astreintes possibles selon contexte.
• Rémunération selon expérience.