Technicien support

Nous recherchons un technicien support applicatif pour une mission de 6 mois renouvelables sur Issy-les-Moulineaux.

Caractéristiques de la mission :

Dans le cadre de notre équipe IT à taille humaine (10 personnes), le technicien de support applicatif assure le support en interne et pour nos clients ainsi que notre partenaire.

Le périmètre couvre l’ensemble des outils IT : les outils CRM, ERP, site Web, facturation clients, reporting … d’une PME de 80 personnes.

Les missions principales sont :

• Gérer les demandes entrantes clients et ticketing

• Gérer les postes de travail collaborateurs (onboarding, incidents)

• Gérer la relation client (satisfaction)

• Être responsable de la qualité des solutions apportées

• Suivre les SLA et s’assurer de la bonne application des procédures

Les tickets comprennent à la fois des demandes standardisées et des remontées d’incidents qu’il convient d’analyser afin de les orienter vers les services concernés (opérations, Tierce Maintenance Applicative, …). En moyenne une dizaine de tickets par jour sont à traiter.

Le technicien support doit être capable de fournir des analyses technico-fonctionnelles basées sur :

• Des recherches dans des fichiers de données (EDI)

• Des requêtes SQL complexes

• Réplications d’incident sur l’environnement de recette

Les compétences associées sont :

• Maitrise des requêtes SQL et analyse de données

• Gestion de postes de travail en environnement Windows

• JIRA software / JIRA Service management

• Anglais niveau B2 minimum

• Bonne expression écrite et orale

Par ailleurs le technicien support actuellement en poste doit être remplacé.

L’objet du cahier des charges est de couvrir la transition entre les deux organisations avec les missions suivantes :

• Remplacer le technicien support actuel pour assurer la transition, un passage de connaissances aura lieu afin de prendre en main rapidement le poste

• Analyser les procédures actuelles, les mettre à jour et les classifier

• Mettre en place les futures procédures dans le cadre des nouvelles activités :

o Recensement des tâches en relation avec les manager

o Rédaction des procédures

o Paramétrage des outils (Jira)

o Mise en place des indicateurs de suivi